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讀懂顧客心理提升銷售業(yè)績
作者:孫授誠 日期:2009-3-28 字體:[大] [中] [小]
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化妝品專賣店的數(shù)量越來越多顧客不斷分流,店鋪每天的顧客數(shù)量非常有限,如何把握住有限的客源達(dá)成較高的業(yè)績,是每個店鋪的老板最關(guān)心的事情。在有限的客源中挖掘優(yōu)質(zhì)的顧客達(dá)成銷售是一門學(xué)問,能夠區(qū)分出顧客的消費層次需要專業(yè)知識,順利達(dá)成銷售需要促成技巧。讓顧客高興而來滿意而走需要掌握顧客的消費心理,就是把事情做在前面語言優(yōu)美表達(dá)準(zhǔn)確用詞恰當(dāng),把服務(wù)做到顧客“心坎里”的至高境界。
掌握顧客的心理之前首先要問自己一個問題,顧客為什么到店鋪來購物?是店鋪的知名度和影響力左右了顧客,還是店鋪的美譽(yù)度與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓顧客滿意,是店鋪經(jīng)營的品牌吸引了顧客,還是店鋪的老板人緣好讓顧客形成偏好,分析顧客來店鋪的理由可以分析出顧客的消費心理,有助于店鋪有針對性的為顧客提供個性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一般情況到專賣店的顧客90%以上都是購物的,如果你的店鋪低于這個指標(biāo),店鋪的老板必須重視起來總結(jié)原因,顧客購買化妝品的主要原因:高端顧客是為了美麗時尚,留住青春延緩衰老提高生活質(zhì)量彰顯尊貴;對于高檔顧客來講品牌的知名度是影響購買的重要指標(biāo),因為高端顧客一定要彰顯名貴體現(xiàn)地位,中檔顧客也是為了美麗延緩衰老提高生活品質(zhì);對于中檔顧客來講品牌知名度與使用效果是影響購買的關(guān)鍵因素,中檔顧客的消費理念是注重效果價格也要適宜,價格高則受財力影響價格低傷及顧客面子,中檔顧客的消費心理比較微妙,掌握難度比較高,對于低檔顧客化妝品就是護(hù)膚的工具,低檔顧客對價格比較敏感,價格是影響低檔顧客購買的最關(guān)鍵的因素,顧客來到店鋪就是準(zhǔn)備來購物的,為什么轉(zhuǎn)了一圈走了?是店鋪沒有顧客需要的品牌?是營業(yè)員沒有接待好照顧好顧客,還是店鋪商品的價格偏高讓顧客流失呢?顧客來店鋪不購買產(chǎn)品的原因又是什么呢?
從需求心理的角度分析:1營業(yè)員推薦顧客表示不需要購買化妝品,不是顧客不需要是顧客沒有發(fā)現(xiàn)適合自己的商品,或者是顧客有顧慮有疑問沒有解決不能做決定,營業(yè)員應(yīng)該表示理解聆聽顧客的觀點,然后闡述自己的觀點引導(dǎo)顧客做出購買決定,因為每一個女性都希望自己年輕靚麗,保持青春的活力延緩衰老,要解決這些問題都需要化妝品的保護(hù),并且越早使用將來的效果也越明顯,2顧客表示沒有錢,營業(yè)員首先要順應(yīng)顧客的想法,(一句話您的意思我明白,營業(yè)員推薦的商品顧客不滿意,不能承受或者不接受顧客一般會說沒有錢)同時要給顧客留足面子,贊美顧客看您就像老板像個富姐,一定是哪方面還沒有達(dá)到您的要求不能讓您滿意,通過交流了解顧客的真實想法之后,還要問顧客這是唯一的理由嗎?把顧客的問題鎖定把問題解決后顧客不好意思出爾反而,否則解決一個問題還有第二個第三個問題,最后還是不能達(dá)成銷售,有針對性解決顧客的問題有利于促成,人過了一天就又老了一天,衰老從不管我們有錢還是沒錢,都是一天比一天老一年更比一年老,如果要延緩衰老的速度現(xiàn)在必須加強(qiáng)護(hù)理,所以您現(xiàn)在就擁有好的產(chǎn)品是非常明智的選擇;3與其它店鋪做比較,顧客在購買某種化妝品的時候總是愛相互比較,與其它品牌比價格與其它店鋪比價格,比優(yōu)惠幅度比贈品配送等等讓營業(yè)員手忙腳亂,不知道應(yīng)該用什么樣的話術(shù)和方法解決顧客的疑慮,與其它品牌沒有可比性,我們經(jīng)營的品牌都是精挑細(xì)選的知名品牌,長效保濕系列產(chǎn)品都含有相當(dāng)名貴的透明脂酸可24小時保濕,洗面乳系列的產(chǎn)品都含有氨基酸營養(yǎng)成份,不但使用起來非常舒服,產(chǎn)品方面要用比較專業(yè)的產(chǎn)品成份做比較,這方面顧客當(dāng)然沒有營業(yè)員專業(yè),顧客當(dāng)然相信營業(yè)員順利促成,在服務(wù)方面更沒有可比性因為我們店鋪的服務(wù)是最好的;4家里還有化妝品沒有用完,絕大多數(shù)的女性都會在化妝品還沒有使用完的情況下,就到專賣店去選擇適合自己的化妝品,資料顯示絕大多數(shù)的女性有幾套甚至多套化妝品,自己也不知道那種化妝品最適合自己,營業(yè)員要在顧客的臉上下功夫,指出顧客臉部的缺陷如膚色發(fā)黃發(fā)黑,出現(xiàn)皺紋色斑及皮膚下垂的現(xiàn)象,讓顧客產(chǎn)生恐懼感強(qiáng)化顧客的護(hù)膚意識,激起顧客現(xiàn)在就趕緊購買的欲望改變自己的缺陷及不足,“制造恐懼賣產(chǎn)品預(yù)演未來巧促成”。
不同年齡不同性別不同類型的顧客消費行為各有特點,店鋪的營業(yè)員只有非常熟練的掌握消費心理專業(yè)知識,同顧客交流時準(zhǔn)確掌握顧客的消費心理,通過交流了解顧客的喜好與價值取向,顧客注重品牌知名度還是質(zhì)量第一,注重使用效果還是看重贈品,相信營業(yè)員還是推薦還是自主選擇,通過與顧客的交流要發(fā)現(xiàn)顧客的弱點,清楚顧客想要什么巧妙促成。實現(xiàn)“顧客很滿意店鋪高業(yè)績營業(yè)員高收入”的多贏局面。絕大多數(shù)的店鋪營業(yè)員對起碼的專業(yè)知識都不“曉得”,還何談?wù)莆崭訉I(yè)的消費心理學(xué)知識呢?打造專家型顧問營業(yè)員團(tuán)隊,是未來超越競爭對手的秘密法寶。
不同類型的顧客都保持著各自的消費的特征。1時尚型顧客:時尚型的顧客在消費傾向方面具備很大的隨意性,屬于非理性消費是敢為人先敢第一個吃螃蟹的群體,她們的容易接受新鮮事物接受新概念,對于時尚型的顧客一定要著重強(qiáng)調(diào)是最新技術(shù),最新概念并且是剛剛上柜的新品,最新的產(chǎn)品最新的概念最超前的護(hù)膚理念,滿足顧客求新的迫切心理激發(fā)顧客立即擁有的欲望,顧客會馬上開單交錢購買產(chǎn)品,因為時尚型的顧客對品牌價格不敏感。2實用型顧客:追求節(jié)儉抵制浪費的消費理念,特別注重產(chǎn)品的實際效果使用前后的變化,必須有成功的范例或者親身體驗,也就是說大多數(shù)的顧客在使用才可以選擇,愿意跟隨在別人的后面求穩(wěn)妥的消費心理,容易選擇市場上比較成熟的老產(chǎn)品,對于實用型的顧客一定要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品是老品牌,很多人在使用并且使用效果非常好,讓顧客打消疑慮放心購買產(chǎn)品。3保守型的顧客:保守型的顧客屬于習(xí)慣性消費的群體,生活和消費都有一定的規(guī)律和固定的習(xí)慣,適合自己化妝品會形成偏愛一直使用下去,寧愿相信別人也不愿意相信自己的消費群體,他們總是覺得別人的東西好,典型的不自信的一批人,對于保守型顧客一定要讓她看營業(yè)銷售紀(jì)錄,讓顧客了解產(chǎn)品的銷售情況顧客使用后的信息反饋資料,必要的時候還要讓顧客看看她認(rèn)識的顧客的使用情況,用真實的例子和真實的資料讓顧客放心,顧客自然會做出購買決定。4懷疑型顧客:懷疑型的顧客思慮過多處處懷疑,你越是想讓她們相信你她會越懷疑你,你說產(chǎn)品使用效果很好他們會問如果不好怎么辦,如果你說給您便宜她們會說便宜沒好貨,如果你不便宜她們會說為什么不給優(yōu)惠,她永遠(yuǎn)會站在你的對立面去想問題,對于懷疑型的顧客最好的辦法是只接待不推薦,如果你不向她推薦顧客反而會詢問你,比較怪異的消費群體,店鋪應(yīng)該一視同仁對于任何類型的顧客都應(yīng)該提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),讓顧客高興而來滿意而歸。
西方人按照人的血型把人分為膽汁質(zhì)與多血質(zhì)粘液質(zhì)及抑郁質(zhì),遠(yuǎn)沒有我們東方智者總結(jié)的科學(xué),例如主動購買型與被動接受型,理智分析型與盲目沖動型,果斷大膽型和猶豫不絕型,例如主動型顧客會主動詢問營業(yè)員;被動型顧客需要營業(yè)員反復(fù)推薦顧客才能做出決定;理智型顧客需要深思熟想清楚后才決定,感性的顧客只要能夠找到顧客的沖動點就可以了;東方的總結(jié)非常直觀容易理解而西方的不容易讓人理解。判斷分析顧客需要營業(yè)員的專業(yè)能力和經(jīng)驗閱歷,是按照西方的說法分類還是按照東方的分類,或者是按照消費的行為分類還是按照消費的習(xí)慣分類,還是按照購買的動機(jī)或著是購買的心理分類,所有的顧客都具備幾個相似的特征,因為不管如何分類萬變不離其宗,如果化妝品店鋪的營業(yè)員能夠熟練掌握這些專業(yè)技巧,推薦成功率也會快速提升,接待顧客的時候巧妙運用這些技巧店鋪的業(yè)績絕對會大幅度的提升。
一、顧客貪利的心理:人性的弱點每個人都有只是略有差異而已,古往今來的人概莫能免每個人都有貪利的想法。例如打折可以吸引更多顧客,讓利會讓老顧客更動心,贈品豐富會增加新顧客的數(shù)量,原價多少錢現(xiàn)價多少錢絕大多數(shù)的顧客都感興趣,一折起三者起的海報絕大多數(shù)人都要去看看,這就是人愛貪利的消費心理,現(xiàn)在無論是大商場還是專賣店,贈送抽獎打折讓利的活動天天做,顧客處處被利好消息包圍,雖然活動已經(jīng)讓經(jīng)營者疲憊讓顧客感覺到厭煩,但是顧客在購物時侯還是要習(xí)慣的問一句有“活動”嗎?貪欲無止境有效利用人貪利的心理,做促銷活動是永遠(yuǎn)也是永恒的主題。
二、顧客好奇的心理:其實顧客的好奇心理與從眾心理很相似,在馬路上看到圍著一堆人就忍不住過去看看,好奇是人之本性。對自己不了解的事物總是想了解但是又怕冒風(fēng)險,這就是人的本能想法。因為人天生具備好奇心理才應(yīng)運而生“商不厭奇”說法,所以商家的促銷活動也設(shè)計的離棄古怪越來越新奇,激發(fā)人們的好奇心理增加客源數(shù)量,促銷活動形式花樣百出曾出不窮。以化妝品專賣店為例,最初做促銷活動是讓顧客免費的做護(hù)理,顧客有種好奇又不相信的心理,到店鋪來咨詢活動情況成為店鋪的顧客,后來是業(yè)余草臺班搞演出吸引人,再后來是規(guī)模龐大的大型專業(yè)班子演出,現(xiàn)在升級為明星見面會明星演唱會,甚至請?zhí)﹪搜齺硌莩鲞@些都是滿足人好奇心理的方式,如果店鋪永遠(yuǎn)一個模式顧客就失去新鮮感覺,顧客對店鋪失去好奇心理就會到其它店鋪去滿足自己的好奇心理。貪利心理與好奇心理都是把握顧客心理的關(guān)鍵因素,聰明的商家總是能夠滿足顧客的這兩大心理,當(dāng)然生意也一定是非常紅火。
三顧客的恐懼(擔(dān)心)心理:一個裝修非常豪華富麗堂皇的店鋪,即使店鋪的商品價格并不昂貴,工薪階層的顧客還是有顧慮不敢去光顧,這就是恐懼心理。恐懼心理來自信息的不對稱,因為商家是信息優(yōu)勢一方顧客是弱勢的一方,顧客害怕被宰害怕傷自尊沒面子,顧客的恐懼心理擔(dān)心價格昂貴買不起,商品價格太貴自己財力不能承受,擔(dān)心產(chǎn)品質(zhì)量有問題售后服務(wù)問題等等,擔(dān)心被營業(yè)員纏住不放被強(qiáng)行推薦購物,擔(dān)心服務(wù)質(zhì)量擔(dān)心有問題解決不了等等,如果店鋪里人非常多顧客就很自然的到店鋪看看,人多可以消除顧客的恐懼心理。店鋪一定要誠信經(jīng)營創(chuàng)造輕松愉快的購物環(huán)境,讓顧客在心情愉悅的情況下挑選商品,以輕松快樂的心情接受店鋪的服務(wù)。
三、顧客的逆反心理:強(qiáng)買強(qiáng)賣的生意是沒有辦法成功的,很多店鋪的營業(yè)員抓住顧客就喋喋不休的推薦,不考慮顧客的感受根本不在意顧客的感覺,只有一個想法把產(chǎn)品推出去讓顧客把錢掏出來,這樣的方式顧客不喜歡推薦也不會成功。對于顧客要不失熱情又不讓顧客感覺到壓力,留有一定的空間又不能讓顧客感覺到受冷落,顧客是非常奇怪的你不理她顧客很不高興,你離顧客太近產(chǎn)生壓力她也不高興說你老盯著她的錢包。對于顧客的逆反心理要把握非常好的尺度,既不冷也不熱不遠(yuǎn)也不近的方式真誠服務(wù),讓顧客覺得你就在她身邊真誠服務(wù)就可以了。
四、顧客的從眾心理:賣東西有個奇怪的現(xiàn)象,如果沒有人買就誰也不買生意無人問津,如果看到一個購買大家都跟著效仿這就是從眾心理。顧客接受營業(yè)員推薦的時候不敢做決定,營業(yè)員告訴顧客誰誰在使用尤其是她認(rèn)識的朋友也在用,顧客就會放心的購買。為什么做廣告都要找明星找影響力人物,因為他們可以影響消費者的消費行為,人們看到著名人物的廣告就會順應(yīng)大眾的心理,營造一種你想我在使用我想你也在用,大家想大家都在用的共同想法,正是大家想大家都在用的心理廣告就發(fā)揮了巨大的作用,廣告就是利用人的從眾心理產(chǎn)生效果的。絕大多數(shù)的顧客對新品牌存在顧慮心理,在顧客不能下決定的時候讓她看看她周圍的人都在使用,尤其是顧客認(rèn)識的人產(chǎn)生的效果會更好,這樣的方式可以打消顧客的疑慮讓顧客放心。
顧客的類型非常多但是顧客具備幾個特征,1視覺型的顧客受外界的影響比較大,對環(huán)境變化比較敏感,例如看到店鋪的環(huán)境布置就有購物的欲望,見到打折讓利的海報就會有購物沖動,營業(yè)員主動推薦顧客就會做出購買行動;2聽覺型的顧客對文字對語言理解能力比較強(qiáng)容易產(chǎn)生聯(lián)想,對于這樣的顧客營業(yè)員要多描述使用時的感覺,使用后的效果和長時間使用的變化巧妙預(yù)演未來,著重突出美麗年輕的感覺,顧客就會愉快接受推薦;3觸覺型的顧客對環(huán)境變化及語言觸動均不敏感,必須看到實物以后才有感覺還要經(jīng)過體驗以后,才能做出買與不買的選擇,這樣的顧客要要體驗產(chǎn)品感知使用效果,體驗以后看到使用前后的差異效果時顧客容易做購買決定;4不知不覺型的顧客對什么都抱著一副無所謂的態(tài)度,讓利打折贈送啊抽獎啊、美麗年輕都統(tǒng)統(tǒng)與自己無關(guān),我行我素按照自己的習(xí)慣生活不受外界左右,購買產(chǎn)品都用十幾年以前的甚至都已經(jīng)退市的產(chǎn)品,對于這樣的顧客應(yīng)該表示理解,當(dāng)然這樣的顧客根本不在乎服務(wù)態(tài)度的優(yōu)劣,好像對于你不屑的眼神及怠慢的態(tài)度渾然不覺。
不同年齡的顧客也有不同的消費特征與不同的消費心理,二十歲左右的年輕人消費是隨著廣告走跟著感覺走,廣告產(chǎn)品是她們的首選,年輕人容易受贈品的影響而選擇自己不熟悉的品牌,為了得到喜歡的贈品放棄原來使用的品牌另擇新歡,對于年輕人要多在贈品方面做文章;三十歲左右的工薪層特別注重實際看重產(chǎn)品質(zhì)量,比較相信成熟品牌或者地方名牌等,四十歲左右的女性特別擔(dān)心衰老,只要產(chǎn)品效果好可以不惜代價留住青春,比較昂貴品牌的主要消費群體,五十歲左右的女性已經(jīng)衰老,青春不再人已老美麗成為回憶她們已經(jīng)接受衰老的現(xiàn)實,消費理念開始逐漸回歸的有的用就可以的最低層面,也許就是消費的輪回吧?當(dāng)然這種觀點僅僅適用于一部分消費群體,并非放之四海皆準(zhǔn)。
其實顧客到店鋪來就是買一種感覺,1美好的感覺2美麗的感覺3年輕的感覺3受尊重的感覺等等,顧客到店鋪來有些是為了消遣時光;有些顧客是為了享受服務(wù);有些是為了找人聊天;還有些是為了貪圖便宜;顧客的心理各不相同,店鋪如何能夠營造顧客喜歡的感覺是留住顧客的關(guān)鍵,創(chuàng)造顧客喜歡的感覺需要老板堅持不懈的努力,營業(yè)員需要掌握好慧眼識顧客的本領(lǐng),根據(jù)顧客的著裝及佩帶的首飾決可以判斷,顧客是滿足基本需求層面還是品質(zhì)需求層面;是滿足時尚需求還是尊貴需求層面,(顧客氣質(zhì)優(yōu)雅著裝得體,首飾佩帶不超過兩件并且是同質(zhì)同色,說明顧客非常有層次有品位,這樣的顧客喜歡專業(yè)水平高的服務(wù)規(guī)范的營業(yè)員,一定要真誠贊美給足面子推薦著名品牌,如果顧客穿金帶銀打扮的象花蝴蝶,這樣的顧客一定要推薦最貴的產(chǎn)品,因為她們是不學(xué)無術(shù)的爆發(fā)戶;當(dāng)然了顧客是個困難臉你卻拼命的向她推薦昂貴的產(chǎn)品,顧客只能看看問問以后搖頭離去了,因為你讓顧客尷尬讓她丟面子沒自尊,顧客再也不會到你的店鋪來了),分清顧客的需求就可以提供滿意的個性化服務(wù),營業(yè)員要永遠(yuǎn)站在顧客的立場為顧客著想,站在店鋪的利益上為店鋪創(chuàng)造業(yè)績,絕不是為了創(chuàng)造業(yè)績不顧及顧客的感受及承受能力盲目推薦,這樣既損害店鋪的聲譽(yù)又傷害了顧客是得不償失的。店鋪的老板請趕快給營業(yè)員補(bǔ)上消費心理這一課,打造專家顧問型營業(yè)員隊伍就是目前最重要的工作,希望所有的店鋪都能把銷售工作做到顧客的心里,讓顧客高興而來滿意而歸成為店鋪的忠實顧客,專家顧問型隊伍成就你百年老店的夢想,而讀懂顧客的心理提供滿意的服務(wù)是成就百年店鋪的基礎(chǔ)工作,如果店鋪的基礎(chǔ)不牢固豈能成就百年老店呢?
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